Fakty i mity o lejkach marketingowych.

Lejek marketingowy to pojęcie znane chyba wszystkim marketerom.
Jednak mało kto wie, że model AIDA opisujący poszczególne etapy lejka został opracowany ponad 100 lat temu!
W roku 1898 nie było jeszcze mediów elektronicznych a głównym narzędziem marketerów były reklamy w gazetach i na nośnikach drukowanych.

Czy model opracowany ponad 100 lat temu jest jeszcze przydatny?
Czy powinniśmy zapomnieć o lejku marketingowym?
Co zamiast lejka? Czy są inne, bardziej współczesne metody generowania leadów?

O tym dowiesz się słuchając 165 odcinka podcastu Busines Marketer.

Ten odcinek to jesnocześnie początek serii na temat generowania leadów. Zasubskrybuj ten podcast, aby być regularnie powiadamianym o nowych odcinkach.

Poczytaj więcej:

Metoda CDJ firmy Mc Kinsey:
The Customer Decision Journey
The new consumer decision journey

Metoda Flywheel firmy HubSpot:
How the flywheel drives business growth and customer delight

Chcesz wiedzieć więcej o nowoczesnym marketingu B2B? Odwiedź naszą stronę: https://businessmarketer.pl

Zobacz nadchodzące  szkolenia i webinary

Masz pomysł na odcinek podcastu? Chcesz zostać partnerem podcastu? Napisz do mnie: lukasz.kosuniak@businessmarketer.pl

Transcript

 Moi drodzy, dziś zaczynamy ambitny projekt, serię na temat tego, co to są leady. Leady marketingowe, leady sprzedażowe. Temat, o który najczęściej pytacie. W związku z tym uznałem, że warto jest podejść do tego w sposób bardziej kompleksowy i postanowiłem nagrać kilka, być może nawet kilkanaście odcinków tylko na temat generowania, ogrzewania, kwalifikacji leadów marketingowych i zamiany ich na sprzedaż. Zobaczymy jak nam ta seria wyjdzie, ale jestem już przygotowany z kilkoma tematami, które oczywiście za chwilę wam przedstawię. A jeżeli uznacie, że czegoś brakuje, to oczywiście też bardzo chętnie przyjmę wasze sugestie. Cóż my dziś będziemy mówili? Ja w pierwszym odcinku zacznę od lejka marketingowego. To jest pierwszy element rozmowy o leadach, żebyśmy trochę sobie tych faktów i mitów tutaj omówili. Natomiast mam też całą grupę tematów, którą chcę wam zaprezentować. No przede wszystkim zaczniemy sobie już po tym, jak opowiemy o tym, czym jest lejek, a czym nie jest lejek marketingowy i czy w ogóle powinniśmy się tym pojęciem posługiwać. To powiemy sobie o trochę o faktach i mitach związanych z leadami marketingowymi, ponieważ rzeczywiście jest dosyć dużo mitologii wokół tego tematu i trzeba do tego podejść porządnie, oprzeć to o fakty tak, żebyście wiedzieli, co współczesna nauka o marketingu, ale też jakie są dobre praktyki związane z tymi działaniami. Będziemy rozmawiali o identyfikacji grupy docelowej, bo to jest absolutnie kluczowy element w skutecznym generowaniu leadów czy generalnie pozyskiwaniu klientów. Będziemy też mówili o budowaniu bazy i listy kontaktów, jak również wykorzystaniu treści o search engine marketing i search engine optimization. No nie unikniemy rozmowy o roli mediów społecznościowych w generowaniu leadów. Następnie będzie temat automatyzacji marketingu, e-mail marketingu, generalnie narzędzi do generowania leadów. Potem opowiemy sobie też o tym Jakie metody i narzędzia wykonywać, wykorzystywać w analizie i optymalizacji, yy, naszych kampanii, naszych działań lead generation. Temat ogrzewania czy lead nurturingu i zarządzania generalnie budowania relacji z naszymi klientami też będzie bardzo ważny. Yy, na pewno też dotkniemy tematu zamykania sprzedaży i współpracy z handlowcami. Nie wiem, czy, yy, to będzie w takiej kolejności, jaką wam przedstawiłem, ale na pewno te tematy będą, yy, ujęte. A myślę, że, yy, z biegiem czasu, jak będziemy nagrywali te kolejne odcinki, będę też wracał do tych waszych sugestii i tam liczę na to, że pojawią się też tematy, które warto ująć. No, mój cel jest taki, żeby zaproponować wam pewną, yy, no nie chcę powiedzieć Biblię, ale pewną encyklopedię. Taki, taki, takie miejsce, gdzie rzeczywiście w sposób pogłębiony będziemy mogli podejść do tematyki, yy, generowania, ogrzewania i kwalifikacji leadów. Natomiast dziś zaczynamy od tematu lejka marketingowego, ponieważ to jest, ym, sprawa fundamentalna i ona dotyka każdego marketera czy każdego, kto generalnie zajmuje się, yy, budowaniem, yy, leadów czy generowaniem, yy, tych leadów. Więc, yy, w pierwszym odcinku fakty i mity związane z lejkiem marketingowym Powiedzmy sobie w takim razie, cóż to jest ten lejek i skąd on się nam wziął w ogóle? Nie wiem, czy to będzie dla Was zaskakująca informacja, ale lejek marketingowy ma ponad sto lat. Koncepcją tego lejka, koncepcję tą opisał pan Elm Lewis w roku tysiąc osiemset dziewięćdziesiątym ósmym, czyli grubo ponad sto lat temu. Spróbujcie sobie przypomnieć, z historii oczywiście, nie z doświadczenia, jak w tym czasie świat wyglądał. No oczywiście mediów elektronicznych nie było. Były w powijakach, gdzieś na deskach kreślarskich. Radio być może w, ym, takim naukowym świecie już było znane, ale na pewno nie było powszechnie, yy, wykorzystywane. O telewizji nawet nie mówimy. No oczywiście internet kilkadziesiąt lat później. I w tych warunkach, yy, pan Elm Lewis opracował pewien framework, pewną metodę, yy, myślenia o tym, w jaki sposób, yy, podchodzić do, mm, działań reklamowych. No bo jeszcze nie można mówić tutaj o całości działań marketingowych. Pamiętajcie, że miał do dyspozycji w zasadzie tylko media drukowane, czyli gazety, jakieś ulotki. Co ciekawe, wtedy też już zaczął się pojawiać content marketing. Firma John Deere, czyli producent ciągników, już wtedy zaczął tworzyć coś w rodzaju pora-poradnika dla nowoczesnego rolnika. I tam rzeczywiście pojawiały się treści content marketingowe, to, czyli nastawione na budowanie marki, niekoniecznie na sprzedaż tych ciągników. Więc to taka ciekawostka. Mimo że ten content marketing wybuchł nam teraz, niedawno, to chciałbym, żebyście wiedzieli, że koncepcja jest już znana i w praktyce stosowana również od ponad stu lat. To był ten kontekst. I właśnie w tym kontekście, ee, pan Lewis zaczął, yy, tłumaczyć, na czym powinno polegać podejście do pozyskiwania klientów. Nie rozróżniał między klientami biznesowymi a, ym, klientami prywatnymi. Natomiast ukuł ten bardzo znany w tej chwili w świecie marketingu skrót AIDA, czyli awareness - świadomość, interest - zainteresowanie, desire - chęć posiadania i action, czyli decyzja. I w tym schemacie, ym, proponował myśleć o podejściu do klienta. Na ówczesne czasy było to super innowacyjne podejście, ponieważ jak widzicie zakładał pewien proces, zróżnicowanie, dopasowanie. Ale ponieważ media, czyli narzędzia marketingowe wtedy były dosyć ograniczone, no również ta koncepcja była, bazowała na tych ograniczeniach, z którymi każdy marketer wtedy się, em- Wtedy się z nim mierzył. No i ta koncepcja, yy, przetrwała do, yy, dziś i jest ciągle wykorzystywana przez marketerów, przez konsultantów, przez firmy, które, yy, działają w marketingu, również w marketingu, yy, B2B. Yy, no i czas zmierzyć się ze skutkami podejścia takiego uproszczonego do tej, yy, do tej metody, ym, bo ta metoda oczywiście jest już teraz dosyć mocno kontestowana. Czyli każdy, kto w jakiś sposób świadomie podchodzi do działań marketingowych B2B, zdaje sobie sprawę z tego, że to tak nie działa, mówiąc, yy, krótko. Yy, klienci nie idą po takim sznurku, jaki nam pan Lewis tutaj zaproponował. Yy, raczej to podejście jest bliskie, yy, takiej mapie londyńskiego metra i za chwilę też o tym, yy, wam powiem. A dodatkowo jeszcze, yy, wielu marketerów czy, czy, czy handlowców, czy osób, które się tym zajmuje, jeszcze bardziej upraszcza tą metodę niż ona w ogóle, yy, jakby jeszcze bardziej płytko podchodzi do tej metody, niż ona została za-zaprojektowana. Yy, bardzo często w ogóle nie wychodzimy poza ten model AIDA, mimo że on był pewnego rodzaju frameworkiem, przykładem działania, takim, yy, uproszczonym procesem, żeby wytłumaczyć pewne zjawisko. To ja ciągle widzę jeszcze na prezentacjach, kiedy ten model jest pokazywany jako taki model do skopiowania. Ja też go czasem pokazuję, ale pokazuję go, yy, w kontekście pewnego, yy, początku myślenia, pewnego schematu, że jest kilka etapów procesu decyzyjnego i na przykład one mogą wyglądać w taki sposób. Natomiast absolutnie, moi drodzy, to nie wygląda w ten sposób w praktyce, że my możemy po prostu skopiować ten model i przykleić naszych klientów do tych czterech, yy, etapów. Kolejną kontrowersją, która jest związana z tym, yy, modelem, jest to, że ona jest za bardzo skupiona na samym produkcie My tu mówimy o świadomości produktu, o chęci posiadania produktu, o decyzji związanej z produktem. Natomiast, no nie jest to rozszerzone chociażby na budowanie marki. To rzeczywiście jest dosyć duży problem tego, yy, modelu. Pamiętajcie proszę, że on powstawał ponad sto lat temu, gdzie w zasadzie, yy, dominował taki model jedna firma, jedna marka, jeśli chodzi o producentów, yy, i nie było wielkich konglomeratów, nie było zarządzania kategoriami. Yy, wtedy to się ma-miało prawo, yy, sprawdzić. Dziś już wiemy, że to absolutnie tak nie może działać. No ten kluczowy zarzut do metody, mm, do metody, mm, AIDA, czy do w ogóle metody lejka marketingowego jest taki, że, yy, my zakładamy, że klient będzie szedł po pewnym sznurku, czyli będzie przechodził poprzez te, przez te etapy w pewnej kolejności, od, yy, pozyskania świadomości, przez, yy, rozważenie, chęć posiadania i wreszcie decyzję zakupową. Natomiast, no w praktyce my wiemy, że ten proces decyzyjny klienta, szczególnie klienta biznesowego, yy, raczej przypomina mapę londyńskiego metra, gdzie klient, yy, może jechać dwa przystanki do przodu, a potem przesiąść się i jechać dwa w bok, w lewo, w prawo, do tyłu. I tak naprawdę trudno jest to, yy, w jakiś sposób uprościć. Wiemy o tym, że klient nie idzie po linijce i ta metoda AIDA, yy, za bardzo, yy, ułatwiała nam życie. Znaczy ona generowała taką pokusę, że ten klient na pewno zawsze będzie szedł w dół tego lejka, czyli po tym sznurku, który mu przedstawiliśmy. Yy, tak oczywiście nie jest. I to jest oczywiście główny zarzut do tej metody, z którym ja się, yy, zgadzam. Yy, już konsekwencja tego Co, yy, ta metoda nam prezentuje jest to, że ona bardzo spłaszcza myślenie o marketingu, yy, bo jest, yy, pewną pokusą. To znaczy każdy, kto zaczyna uczyć się marketingu, szczególnie w marketingu B2B, jest wiele osób, które dopiero, no, pozyskują tę wiedzę, jest przerażonych tym, że to jest dosyć skomplikowane zagadnienie, że tyle trzeba się nauczyć, tyle trzeba zainwestować, tyle czasu trzeba poświęcić. I nagle przychodzi model AIDA, który bardzo upraszcza. Pokazuje: „Proszę bardzo, to są cztery etapy procesu decyzyjnego. Tak to wygląda. Dopasuj treści do tego lejka, do tego modelu. Masz gotowy lejek i działaj”. I wiele-- wielu klientów odczuwa ulgę w tym czasie, tak? I myśli sobie: „O, wreszcie ktoś, kto mi to wszystko uprościł, a nie ci wszyscy, którzy mówią, że to jest takie skomplikowane”. Yy, to jest pokusa. Pamiętajcie moi drodzy, ja rozumiem, że my szukamy prostych rozwiązań. Nie zawsze trzeba sobie komplikować życie, ale w tym przypadku byłaby to nadmierna komplikacja, który-- nadmierne uproszczenie, która doprowadziłaby do tego, że, yy, nasze działania są po prostu nieskuteczne. I bardzo często tak się właśnie dzieje. Yy, wiele osób, które próbowały tego podejścia lejkowego, yy, mówią o tym, że to jest w ogóle jakaś szarlataneria, że to nie działa. Mają pretensje do osób, które tą metodę promowały i wręcz, yy, widzę często negatywne, takie nacechowane emocjami opinie na ten temat. No, to nie zawsze jest, yy, wina osób, które tą metodę prezentują, bo czasami sam mam takie wrażenie, że klienci, yy, wyciągają z tych moich prezentacji czy podcastów to, co im pasuje do obrazka, o reszcie zapominają. Natomiast oczywiście duża odpowiedzialność jest też po stronie, yy, edukatorów, konsultantów, którzy tą metodę prezentują bez odpowiedniego kontekstu. Dlatego ja postanowiłem dziś wam ten kontekst pokazać, żebyście widzieli, skąd ona się wzięła i co ona tak naprawdę, yy, oznacza. Bo bardzo często właśnie ona oznacza taką pokusę do tworzenia gotowców, do takich prostych schemacików. Proszę bardzo, tu jest lejek. Wypełnij, jedziesz. Moi drodzy, yy, to prawie nigdy nie działa. To znaczy są sytuacje, kiedy ktoś nie robił nic w marketingu i dostaje coś i ma jakieś efekty. Natomiast jeżeli podejdziemy do tego zbyt ri-literalnie, tego lejka, to tak naprawdę będziemy się oszukiwali. Warto jest pamiętać o tym, że to był, yy, to było narzędzie, yy, sprzed ponad stu lat, opracowane na, yy, bazie pewnych ograniczeń związanych z kanałami, dostępnością kanałów komunikacji. Głównie media drukowane, głównie reklamy tak naprawdę, więc trudno byłoby się spodziewać, że we współczesnym świecie ona będzie tak samo, yy, działała. Natomiast, yy, moi drodzy, ta metoda moim zdaniem, yy, ma swoje mocne strony. To znaczy, mm, nie warto zupełnie zapominać o tym podejściu. Ja później wam pokażę trochę nowocześniejsze, yy, metody, metodyki, yy, i myślę, że one będą bardziej przystawały do naszego współczesnego świata, ale chciałbym, żebyśmy sobie rozłożyli tą metodę lejka marketingowego na mocne i słabe strony. To, co jest moim zdaniem, yy, mocną stroną, znaczy co warto, yy, z tej metody wyciągnąć, mimo że nie kopiować, ale rzeczywiście trochę się zain-zainspirować, to jest to jednak, że to jest podejście procesowe i to nawet we współczesnych, yy, we współczesnym marketingu B2B ja widzę jako jeszcze nie normę. Co to znaczy, że to nie jest norma? No, wielu marketerów, yy, podchodzi do tego, do marketingu w taki sposób, że starają się, yy, jednostrzałowo klientów potraktować. To znaczy budują jakąś tam stronę z jakimś tam contentem, potem bardzo szybko próbują, yy, ściągnąć leada marketingowego, czyli wymusić jakimś formularzem, em, pozostawienie danych i automatycznie te dane są kierowane do działu sprzedaży, który to ma obdzwonić i zrobić follow up i coś sprzedać. To oczywiście nie działa Yy, ale zobaczcie, że to podejście, które właśnie opisaliśmy, jest jeszcze bardziej uproszczone nawet niż ten model AIDA, bo tam nawet nikt się nie martwi o budowanie, yy, świadomości czy jakieś, jakąś tam chęć posiadania produktu. Więc to, że tutaj mamy pewne etapy działania jest moim zdaniem na plus. Oczywiście te etapy nie są sparametryzowane, to znaczy nie są identyczne dla każdego klienta. Czasem ich jest już o wiele więcej. Yy, natomiast sam fakt, że ta metoda podkreśla, że jakieś etapy są, moim zdaniem, yy, jest już czymś, co może, yy, ją trochę bronić. Yy, drugi element ona jednak stymuluje długoterminowe działanie. No bo zobaczcie budowanie świadomości to nie jest rzecz, którą się zrobi w ciągu tygodnia, prawda? Więc myślę, że warto jest z tej metody wyciągnąć też to, że nasze działania marketingowe muszą być nastawione na dłuższą perspektywę, nie tylko na takie szybkie bardzo zrywanie nisko wiszących owoców. Yy, ta metoda wbrew pozorom, yy, i wbrew krytyce moim zdaniem zwraca uwagę na markę, na ten wysiłek związany z budowaniem marki. Oczywiście w pewnym uproszczeniu, no bo ona mówi o budowaniu świadomości, budowaniu świadomości istnienia, yy, produktu. To oczywiście nie wyczerpuje nam jeszcze definicji takiego dobrego brandingu, ale jednak ona mówi o tym, że bez tej świadomości, yy, za daleko, yy, nie pójdziemy. Yy, wreszcie definiuje, ee, etapy procesu decyzyjnego. To jest coś, co ciągle jeszcze, czego jeszcze ciągle wielu marketerom brakuje, ponieważ marketerzy często starają się bardzo szybko skonsumować zainteresowanie klienta i przekazać to do działu sprzedaży. A tam są przynajmniej cztery etapy, przez które klient przechodzi. No i zachęca do zróżnicowania, yy, działań. Właśnie, yy, autor tej metody opisuje, że na każdym z tych etapów trzeba trochę inaczej podejść do klienta, na inne rzeczy zwracać uwagę. I to jest jakiś tam zalążek już tych pierwszych działań, yy, personalizacji, yy, podejścia marketingowego. Pamiętajcie znowu, że wtedy możliwości personalizacji w działaniach marketingowych były bardzo niewielkie. No, chyba że ktoś wydrukował, yy, czy napisał list odręcznie do każdego ze swoich klientów. Yy, no ale to już bardziej przypominało pewnie działania, yy, sprzedażowe. Wtedy posługiwaliśmy się głównie mediami drukowanymi, które te metody personalizacji miały bardzo, bardzo ograniczone Yy, no powiedziałem Wam trochę o mocnych, yy, stronach. Pamiętajcie, to nie jest argument, żeby tą metodę stosować wprost. Ona-- ja chcę Wam tylko pokazać, że ona zakładała również pewne, yy, pewne postawy, pewne zachowania, które i teraz, i obecnie są też pożądane. Absolutnie nie oznacza to, że możemy ją po prostu sobie tak zwyczajnie, yy, skopiować. No bo ma też całą masę wad. I właśnie o tych wadach chciałbym, żebyśmy, yy, porozmawiali. No przede wszystkim słabą stroną tej metody jest to, że ona w ogóle nie dotyczy modelu odnawialnego, subskrypcyjnego chociażby. Yy, w-- ponad sto lat temu były produkty, które się odnawiało, chociażby sprzedaż ubezpieczeń. No może jeszcze nie w Polsce, chociaż, no, jakby towarzystwo ubezpieczeniowe również w tym czasie już funkcjonowały w Polsce. Yy, my oczywiście byliśmy wtedy pod zaborami, ale jakieś zalążki kapitalizmu się już, yy, pojawiały. No nie można było mówić wtedy oczywiście o Polsce, tylko o ziemiach pod, yy, zaborami, ale już na zachodzie Europy czy w Stanach Zjednoczonych te metody, te, te produkty były. Ta metoda w ogóle do nich się nie odnosi. No ona też nie wyróżnia, nie rozróżnia w ogóle, nie daje nam żadnego, żadnej wskazówki do tego, jak tą metodę stosować w przestrzeni marketingu B2B. Yy, wtedy też, yy, ja próbowałem szukać różnych informacji, czy, mm, było jakieś rozróżnienie marketingu B2B w ówczesnych czasach. Nie znalazłem. Były oczywiście metody, które można stosować i do marketingu B2C i B2B, ale jeszcze takiego wyraźnego rozróżnienia nie było, więc ta metoda też, yy, nie wyróżnia, nie rozróżnia działań marketingowych do klienta prywatnego i biznesowego. Yy, jest to nadmierne uproszczenie. To znaczy ona, ta metoda była może niezbyt uproszczona w czasie, kiedy była, yy, rozwijana. Natomiast w momencie, kiedy, ym, chcielibyśmy ją zastosować dziś, no musimy ją potraktować raczej jako coś w rodzaju ciekawostki, yy, a nie, yy, metody gotowej do wykorzystania, ponieważ ona narzuca pewne kroki tego procesu. Yy, nie, yy, różnicuje w ogóle tych działań w oparciu o różnego rodzaju kanały dotarcia, ponieważ wtedy ich było bardzo mało. No i ta metoda, ponieważ jest, jest bardzo stara, jest archaiczna, no nie może być traktowana jako punkt wyjścia. Ona może być potraktowana jako częściowa inspiracja z tych powodów, o których wam już wcześniej, yy, powiedziałem. A, no dla mnie najsilniejszym zarzutem, naj-największą słabością tej metody jest to, że ona narzuca jeden szymel, jeden wzorzec zachowania wszystkim naszym klientom. Czyli mówi niezależnie od tego, jaki klient jest, to zawsze przejdzie przez działania typu Awareness, interest, desire i action. Tak nie jest, moi drodzy, szczególnie w B2B, gdzie bardzo często, yy, spotykamy się z sytuacją, kiedy na przykład działania budowania świadomości nie są potrzebne. I mówię to z pełną świadomością. Wyobraźcie sobie sytuację, kiedy mamy, yy, klienta. To była, to był jeden z klientów, gdzie ja obserwowałem pracę, yy, właśnie chociażby mojej żony przy Bayer Personie, gdzie, yy, odbiorcami, klientami byli nabywcy energii elektrycznej w wspólnotach i spółdzielniach mieszkaniowych. To są zawodowi kupujący. Oni nie muszą, yy, budować swojej świadomości tego, że istnieje nowy dostawca energii elektrycznej, bo nie ma nowych dostawców energii elektrycznej. Oni doskonale znali oferty poszczególnych dostawców. Można było różnicować się na dalszych etapach procesu decyzyjnego, ale ten etap budowania świadomości był tu absolutnie do pominięcia. Nie było takiej potrzeby w ogóle. Oczywiście były inne działania potrzebne, yy, związane chociażby z marką i tak dalej, ale nie budowanie, yy, świadomości. Więc to nie jest tak, że w każdym procesie to budowanie świadomości czy budowanie zaangażowania będzie potrzebne. Oczywiście, no, być może decyzja zakupowa jest tutaj kluczowym elementem, ale ona też na różne sposoby jest dokonywana i nie zawsze marketing może na nią bezpośrednio wpływać. Chociażby w działaniach account-based marketingowych jest to dużo bardziej skomplikowane. Więc sam fakt, że ta metoda narzuca te cztery elementy, właśnie awareness, interest, desire i action, i mówi o tym, że zawsze to funkcjonuje, jest to coś, co po pierwsze nie jest prawdziwe, nie jest prawdą, a po drugie tworzy taką pokusę dla początkujących marketerów, żeby się posłużyć tym mo-modelem i generalnie nie komplikować sobie życia. No a potem niestety okazuje się, że po prostu to nie działa. To znaczy nie ma odpowiednich, yy, efektów. Jak w takim razie ocenić tę metodę? Jak rozumieć ten lejek marketingowy? Bo ja sam przyznam się, że używam tej, tej, tej nazwy lejek marketingowy trochę jako skrót myślowy, trochę jako pewne, yy, uproszczenie. Natomiast, yy, chcę, żebyście też, yy, dobrze rozumieli kontekst, w którym ja używam, chociażby w naszych podcastach, yy, tej nazwy lejek marketingowy. Co to jest lejek marketingowy? Ja bardziej myślę wtedy o, o procesie marketingowym, o tym, że warto jest, yy, niezależnie od tego, na jakim etapie procesu decyzyjnego jest klient, jak on się pojawił w tym naszym lejku, yy, proponować kolejny krok. I pod tym względem ta metoda, yy, nie zwalnia nas z odpowiedzialności myślenia kategoriami procesu, czyli następnego działania. Yy, w praktyce, nawet jeżeli ten nasz klient nie idzie po linijce, czyli pojawia się raz na treściach, które, nie wiem, są związane z budowaniem zaangażowania, a potem wraca na etap budowania świadomości czy jeszcze inny wcześniejszy etap, to nas nie zwalnia z obowiązku tego, żeby na każdym etapie, w każdym punkcie styku proponować działanie, które idzie w dół lejka Czyli my nie kontrolujemy tego, jak klient się zachowa, no bo on się zachowuje właśnie tak trochę, jakby chodził po tej mapie londyńskiego metra. Ale w momencie, kiedy klient wejdzie na stronę, która jest związana z, nie wiem, budowaniem, yy, świadomości istnienia produktu, to naszym obowiązkiem jest rzeczywiście dostarczyć mu maksymalnie wartościowe treści w tym obszarze, ale też, yy, zaproponować mu działanie, które idzie mały kroczek dalej. Czyli takie, tak czasem się mówi next, next best action, czyli najbardziej logiczny krok. Czyli za-załóżmy, że jeżeli ktoś czyta artykuł „Co to jest marketing automation?", no to logicznym, takim krokiem może być: „A teraz zobacz, jak w twojej firmie to rozwiązanie może się przydać". I na przykład, nie wiem, mamy jakąś checklistę, jakiś poradnik i tak dalej. Czy klient z tego skorzysta, czy nie, to jest już zupełnie inna sprawa, ale jeżeli mu tego nie zaproponujemy, no to na pewno nie pójdzie w kierunku, w którym chcielibyśmy, żeby poszedł. Więc zobaczcie ten lejek marketingowy. Ta koncepcja lejka, ona może być też rozumiana jako zestaw zasad dla nas, dla marketerów, ale oczywiście nie będzie opisywała zachowania, yy, klienta. Kolejny element. Pamiętajcie, że nawet jeżeli mówimy o, o procesie, przez który klient przechodzi, to ten proces będzie miał, yy, różne etapy. Będzie się bardzo różnił w zależności od klienta. My oczywiście mówimy o marketingu B2B, więc, yy, ten proces jest, jest jeszcze bardziej skomplikowany w analizie. A ja mam to szczęście, że mogę obserwować właśnie pracę, yy, mojej żony i jej wspólniczki z firmy Juka, które, yy, przeprowadzają te badania procesu decy-- procesów decyzyjnych. Czasem doradzam potem tym klientom, ale widać jest, że te procesy się bardzo od siebie różnią po prostu. Nie można ustawić jednego wzorca. Czasami to jest trzy etapy, czasami jest to siedem etapów procesu decyzyjnego. My tak naprawdę nie możemy narzucić tego, ale musimy to odkodować, czyli musimy zrozumieć, jak klienci kupują i dopasować nasze działania do ich potrzeb informacyjnych, mm, które są ustalone na poszczególnych etapach procesu decyzyjnego. No i właśnie po to są nam potrzebne te treści, które mają być przydatne na poszczególnych etapach, na tym, na tym każdym kroku. Ale to nie my definiujemy te kroki, tylko klient je definiuje. My je to mamy zrozumieć, odtworzyć i potem się przygotować. I potem właśnie, niezależnie od tego, w jakiej kolejności klient będzie przez te etapy przechodził, my mamy być gotowi z treściami, które są właściwe na tym etapie i z zachętą czy call to action do przejścia w tą stronę, w którą chcielibyśmy, żeby ten klient przeszedł. Oczywiście nie mamy pewności, czy to zrobi. Jest to jakieś kilkanaście procent szans, ale jeżeli tego nie zrobimy, no to wtedy mamy zero procent szans. Yy, pamiętajcie, że właśnie w lejku marketingowym ta jego duża wada w tym literalnym rozumieniu tego lejka właśnie AIDA jest to, że on jest bardzo skupiony na produkcie. My wiemy o tym, że w tych naszych działaniach marketingowych powinniśmy, już pomijam kwestię marki, bo o tym też powiemy, yy, sobie, yy, za chwilę, ale powinniśmy też, yy, ułatwiać klientowi zakup, podjęcie decyzji, czyli tworzyć też chociażby treści, które nie tylko tłumaczą, jak to nasz produkt jest świetny, ale też ułatwiają tej osobie, która w, z punktu widzenia klienta, z perspektywy klienta prowadzi ten proces, ułatwiają mu chociażby przekonanie zarządu, przygotowanie jakichś kalkulacji czy takie treści narzędziowe. My je nazywamy treściami, yy, wspierającymi, ponieważ one już nie mają za zadanie przekonania tej osoby, bo ta osoba już chciałaby mieć ten produkt czy tą usługę, ale mają ułatwić tej osobie przekonanie zarządu. I właśnie w tym naszym, yy, nowoczesnym myśleniu o lejku takie treści muszą się znaleźć. Ale one się znajdą wtedy, kiedy my zaczniemy analizować to, jak klienci kupują, a nie narzucać im model AIDA. Więc właśnie ten model AIDA tutaj jest, yy Ponieważ jest tak bardzo prosty, to on sprawia, że wielu klientów nie analizuje procesów de-decyzyjnych swoich klientów. W związku z tym potem mają treści, które są po prostu nieprzydatne i nieskuteczne. Nie działają. Więc trochę rozłożyliśmy sobie na kawałki ten nasz lejek, yy, mm, marketingowy, ale, yy, chcę wam pokazać dwie inne koncepcje, które moim zdaniem trochę lepiej się sprawdzają na, mm, współczesnym polu, yy, marketingu, szczególnie marketingu B2B. Yy, jedna z nich to jest koncepcja koła zamachowego „Flywheel” firmy HubSpot, a druga to jest myślę, że bardziej znana koncepcja, którą opracowała firma McKinsey, czyli, yy, Customer Decision Journey. I, yy, obie te metody wam w skrócie opiszę. Postaram się też pewne praktyczne, yy, implikacje tych metod wam wskazać, żebyście mogli sobie je w praktyce wykorzystać. Ja muszę powiedzieć, że jestem dużym fanem metody, yy, opracowanej przez HubSpota, czyli metoda, metody, yy, t-- „Flywheel”, czyli tego koła zamachowego, ponieważ ona przez samą tą, yy, samo to, ym, mm, jest bardzo taka plastyczna, przez samą tą nazwę sugeruje wiele rzeczy. Bo no cóż to jest to koło zamachowe? Yy, nie wiem, czy, yy, wszyscy dokładnie wiecie, gdzie występuje koło zamachowe, ale ono zazwyczaj występo-- występuje w napędach różnego rodzaju. Nawet jeżeli, yy, macie dzieci albo byliście dziećmi i tam są takie zabawki, które tak się rozpędza, tak trzeba tam kilka razy pociągnąć po podłodze i te koła zaczynają się kręcić, potem się puszcza i on tak jedzie, i jedzie długo. To właśnie jest efekt działania koła zamachowego, które magazynuje energię, a potem je przez jakiś długi czas oddaje. I to jest właśnie podstawa tej koncepcji, yy, właśnie tego flywheel, czyli koła, yy, koła zamachowego, czyli czegoś, co, yy, wprawione w ruch będzie potem nam stabilizowało działanie. I, ym, HubSpot opracował, yy, opisał tą metodę, yy, która składa się z trzech elementów. Właśnie przyciągnij, czyli attract, yy, zaangażuj — engage i, ym, zachwyć — delight albo przekrocz oczekiwania. Yy, no i ta metoda zakłada, że my powinniśmy do naszego, yy, tego worka marketingowego, żeby nie nazywać to lejkiem, naszego procesu marketingowego, pozyskiwać klientów na każdym etapie, czyli po-pozyskiwać tych klientów obcych, czyli tych, których jeszcze nie znamy, właśnie poprzez przyciąganie ich właściwymi treściami. Yy, potem starać się ich angażować, yy, dostarczać im, yy, odpowiednie materiały i starać się sk-skłaniać ich do zakupu. Ale nawet jeżeli nie kupią, to cały czas mieć ich w tej swojej przestrzeni oddziaływania, bo nawet jeżeli oni nie kupią, to mogą, yy, nas polecać, czyli być zadowoleni z tego, jak zostali obsłużeni, mimo że z jakiegoś tam powodu wybrali innych, yy, dostawców. Co ciekawe, to się często dzieje. Potem ci klienci wracają na przykład niezadowoleni z tej opcji, którą wybrali, ponieważ właśnie dobrze była wypracowana ta, przepracowana ten etap właśnie zaangażowania. I wreszcie ten etap delight, czyli zachwytu, czyli doprowadzamy do sytuacji, kiedy klient, no właśnie jest zadowolony z tego, że kupił od nas ten produkt, uzyskuje odpowiednią wartość i to sprawia, że zaczyna nas polecać. No, w związku z tym pojawiają się znowu ci obcy klienci, ci z zewnątrz, czyli właśnie ten element attract. No i w ten sposób to koło się zamyka. Czyli cały czas jesteśmy w takim trybie nie linearnym, tylko w trybie koła, który sprawia, że im więcej tych aktywności wykonamy, tym to koło będzie się szybciej toczyć, ale też będzie się stabilizowało. Czyli ono ma ten swój pęd, który nawet w momencie, kiedy mamy gdzieś mniej aktywności, przez jakiś czas jeszcze nas będzie utrzymywało. W związku z tym ten model sprawia, że nasze działania marketingowe są mniej takie szarpane, one są bardziej stabilne. Czyli to tempo przy-przybywania klientów do tego naszego procesu marketingowego jest w miarę stabilne. Oczywiście zakłada to pewną energię, która jest potrzebna do uruchomienia tego koła. Trzeba je, że tak powiem, zamachnąć, ale jak się zaczyna toczyć, łatwiej jest utrzymać to tempo toczenia. No i to jest bardzo obrazowe, szczególnie jeżeli ktoś ma techniczne wykształcenie albo kiedyś bawił się takim kołem zamachowym, czy to w napędach, nie wiem, samochodów czy motocykli, czy też w napędach zabawek, to wie, że to koło rzeczywiście potrafi przez długi czas oddawać potem tą energię. Nie trzeba go cały czas zasilać różnymi dodatkowymi działaniami. Oczywiście HubSpot Nieprzypadkowo to koło zamachowe nam prezentuje, ponieważ oni zakładają, że duża część tego działania z klientami jest związana z tym, w jaki sposób my dbamy o ich doświadczenie nie tylko na etapie zakupowym, ale też przedzakupowym. Czyli właśnie skupiamy się na kliencie, rozpoznając jego potrzeby, dostarczając mu odpowiednie treści właśnie edukujące, czyli właśnie przyciągające potem te treści konwertujące, a następnie treści czy działania, które mają go utrzymać poprzez to, że jest bardzo zadowolony i dzięki temu ta energia, ten magazyn energii nam tutaj rośnie. Więc z czego składa się ten nasz lejek, ten nasz lejek w postaci koła tak naprawdę? Otóż pierwszy element to jest przyciągnięcie klienta. Przyciągamy go poprzez zobaczcie przydatne treści. I tu mi się bardzo podoba ten element przydatności. Czyli my musimy przeanalizować nie tylko to, czy nasze treści są ładne, czy są mądre, czy są imponujące, ale przede wszystkim to, czy są przydatne. Skąd my wiemy, że są przydatne? Tylko wtedy, kiedy rozumiemy, jakie są oczekiwania, czego ten klient potrzebuje. I nie zawsze to są treści związane z produktem. Bardzo często na początku tego procesu klient musi zrozumieć problem albo proces, któremu podlega. W związku z tym, jak sobie spojrzycie na treści HubSpota, to zobaczycie tam całą masę treści, które nijak nie są związane z ich produktem, natomiast tłumaczą, na czym polega chociażby współczesny marketing, szczególnie ten marketing B2B. Co ważne, te nasze działania muszą też zmierzać do tego, żeby usunąć bariery w procesie decyzyjnym. Bardzo często to my jesteśmy tymi barierami. Ja często w tych badaniach buyer persona widzę taki wniosek. Jeżeli pytamy o bariery, o to, co utrudnia proces decyzyjny, ktoś mówi: „Bo nie dostałem informacji, bo handlowiec nie odpowiedział, bo nie było tego na stronie albo było to źle wytłumaczone". Więc to zakłada, ta metoda zakłada nie tylko dostarczanie informacji, ale też analizę tego, co klientowi przeszkadza. Czyli znowu kontakt z klientem wsteczny. Rozmawiamy, ankietujemy, sprawdzamy, weryfikujemy i dzięki temu usuwamy bariery. Kolejny element, który mi się bardzo podoba, to jest to, że my zdobywamy uwagę naszych klientów, ale i tutaj bardzo ważne jej nie wymuszamy. Co to znaczy w praktyce? Pewnie nie raz się spotkaliście z taką sytuacją, że chcieliście na jakiejś stronie znaleźć więcej informacji, ale już ich nie ma więcej. Jest tylko opcja umówienia się na rozmowę z handlowcem. Jest to niesamowicie irytujące, szczególnie wtedy, kiedy my na przykład robimy ten research, nie wiem, w sobotę o godzinie dwudziestej trzeciej i nie ma możliwości, żeby się z tym handlowcem szybko spotkać. A my tych informacji potrzebujemy tu i teraz. Jesteśmy trochę już zepsuci, przyzwyczajeni do tego, że możemy mieć dostęp do wielu informacji. Nagle, jeżeli ktoś wymusza jakieś działanie na nas albo próbuje wymusić wypełnij formularz, zapisz się, umów się na konsultacje, a my po prostu chcemy trochę więcej informacji, no po prostu zaczynamy być poirytowani. W związku z tym zobaczcie ta różnica. Zdobywasz uwagę, czyli zasługujesz na tę uwagę poprzez jakościowe treści, a nie wymuszasz jej, jest tutaj bardzo ważna. Co to znaczy znowu w praktyce? Jeżeli klienci mają chęć samodzielnego pozyskania jakiejś wiedzy, to nie zabraniajcie tego. Dostarczcie treści, które będą działały być może równolegle do handlowca. Jeżeli ktoś nie ma życzenia kontaktu z handlowcem, to my zmuszając go do tego kontaktu wcale nie budujemy żadnej przewagi. Może się okazać, że tylko straciliśmy czas handlowca. Więc jeżeli widzimy, że klient chce konsumować treści, powinniśmy te treści dostarczać, a starać się równolegle budować taką wartość kontaktu z handlowcem, czyli postrzeganie tych ludzi jako ekspertów, żeby klienci chcieli się z nimi skontaktować, a nie byli do tego zmuszeni. Bardzo ważny jest ten drugi element, bo tutaj mieliśmy pierwszy, czyli przyciąganie. Drugi — zaangażowanie. Co to znaczy znowu w praktyce? To nie chodzi tylko o takie zaangażowanie, które znamy z koncepcji mediów społecznościowych, czyli daj lajka. Nie. Tu chodzi o zaangażowanie w działaniu, czyli skłonienie klienta do działania. I tutaj bardzo ważne Bardzo ważna uwaga. Yy, jakiś czas temu firma Gartner to przebadała. Yy, okazuje się, że w B2B same treści, same treści mogą nie być wystarczające do tego, żebyśmy, yy, skłonili klienta do działania. Dlatego my musimy tutaj analizować, yy, to, te oczekiwania naszych klientów i włączać też handlowców, czyli pokazywać ich chociażby jako prowadzących czy współprowadzących webinary, jako, jako osoby, które współtworzą treści, że z tymi ludźmi warto się skontaktować. Dlaczego? Ponieważ bardzo często klienci, yy, będą chcieli więcej treści konsumować i nie będą, yy, gotowi do kontaktu z handlowcem. Więc my musimy tą obawę przed handlowcem mitigować, zmniejszać, właśnie pokazując tych ludzi jako źródła treści, jako ludzi, którzy mają wiedzę, którą mogą się, yy, podzielić i włączać ich w te cyfrowe lejki, yy, marketingowe. Przez to, yy, ułatwiamy tę decyzję zakupową. Ułatwiamy, czyli staramy się zmniejszyć liczbę barier, które są, yy, postawione przed naszym klientem, chociażby poprzez, yy, umożliwienie dokonania zakupu w dowolny sposób, o dowolnej godzinie. Jeżeli-- oczywiście są sytuacje, kiedy, no, proces jest tak skomplikowany, że no klient nie kupi, nie wiem, turbiny do elektrowni, yy, atomowej przez, przez internet, ale w wielu przypadkach my możemy ten proces chociażby rozpocząć tak, żeby klient miał świadomość, miał to przekonanie, że ma kontrolę nad tym procesem. Yy, powinniśmy też myśleć o tym, w jakich kanałach klienci chcą dokonywać transakcji. Być może jest to czysty e-commerce, czyli mogą dokonać transakcji na stronie. Być może jest to e-commerce wspomagany, gdzie na przykład, yy, ta decyzja jest, yy, chociażby wstępnie przygotowana przez jakieś narzędzie czy przy pomocy jakiegoś narzędzia, ale potem jest chociażby konsultowana z handlowcem. Tak też wiele biznesów B2B działa. Czyli klient, yy, nie jest zmuszany do kontaktu z handlowcem. Może sobie wstępnie skonfigurować produkt, ale ma możliwość przedyskutowania tej konfiguracji z ekspertem i wtedy jest to ten element pozytywny, czyli klient chce, ma możliwość tego kontaktu. Ja sobie oczywiście zdaję sprawę z tego, że to nie w każdym biznesie tak będzie literalnie działało, no bo są takie biznesy, gdzie ten, yy, kontakt z handlowcem musi być o wiele wcześniej wykonany. Ale mówiąc zupełnie wprost, zastanówcie się moi drodzy, czy rzeczywiście w tych pro-procesach, które w tej chwili macie, naprawdę handlowiec musi wchodzić już na tym etapie, w którym wchodzi. W większości przypadków, które ja obserwuję, my za wcześnie staramy się handlowca wprowadzić do procesu decyzyjnego i przez to konwersja, yy, tych leadów sprzedażowych na zamknięcia jest mniejsza, ale też handlowcy często są z tego niezadowoleni, bo poświęcają czas na klientów, którzy nie są gotowi. Więc tutaj zawsze trzeba to zważyć, czy my naprawdę doprowadziliśmy już do sytuacji, kiedy to jest ten moment, kiedy chcemy tego leada przekazać naszemu handlowcowi. Yy, bardzo ważny element, yy, jako zadanie, które jest związane z, yy, tym procesem już sprzedażowym, jest takie, że my poprzez to, w jaki sposób obsługujemy tego klienta, jaką jakość dajemy, jakich informacji dostarczamy, jakiej wiedzy dostarczamy, budujemy też relacje. Czyli nawet jeżeli ten klient z jakiegoś powodu nie kupi od nas, nie przejdzie przez ten proces pozytywnie, to on ma mieć jak najlepsze doświadczenie, jak najlepszą opinię na temat tego, jak został obsłużony, bo bardzo możliwe, że wróci. A ja niejednokrotnie się spotykałem już z sytuacją, kiedy klient, który z jakiegoś powodu nie kupił ode mnie produktu, bo nie wiem, było za drogo, bo, no, nie był gotowy jeszcze na tego typu produkt czy usługę, polecał mnie innym Bo był zadowolony z obsługi. Yy, i to też u wielu innych klientów też obserwowałem. Więc pamiętajcie, że równolegle do procesu angażowania tego sprzedażowego my też musimy dbać o to, żeby ta relacja z klientem była budowana. I robi się to właśnie poprzez jakościowe treści, doradztwo, chociażby terminowość odpowiedzi na pytania. Yy, musimy sobie zdawać sprawę z tego, że klient może nie kupić, ale on wcale nie musi wypaść z tego naszego koła, yy, zamachowego. My też powinniśmy dbać o, yy, personalizację tych naszych działań, narzędzi czy treści tak, żeby klient miał to przekonanie, że materiały, które otrzymuje, są dla niego, że narzędzia, którymi się posługuje, zostały pomyślane z myślą o nim. Znowu nie chodzi o taką, yy, prymitywną personalizację typu „Cześć Łukasz" w każdym mailu i tak dalej. Większość z nas rozumie, że to, to, to nie jest szczególnie, nie wymaga jakiegoś szczególnego zachodu. Chodzi o dobranie treści, które klientowi przekazujemy. Nie zarzucanie go przypadkowymi materiałami, tylko dobranie tych, które naprawdę mogą go zainteresować. I znowu, jeżeli odrobiliśmy pracę związaną ze zrozumieniem procesu decyzyjnego klienta, to łatwiej nam będzie, yy, chociażby nawet handlowcom przygotować takie pakiety treściowe, które oni mogą uruchomić w zależności od tego, yy, o co klient pyta, na jakim etapie naszym zdaniem jest, co go w tej chwili, yy, interesuje. Bardzo ważną częścią procesu decyzyjnego klienta, yy, czy tego właśnie tego koła zamachowego jest proces ogrzewania leada. Ja o ogrzewaniu czy tym, tym karmieniu, czy tym lead nurturingu będę mówił jeszcze w naszej, yy, serii, ale, yy, to w tym, w tym kontekście to oznacza, yy, fakt, że my nie staramy się jednorazowo tego klienta przekonwertować, bo wiemy o tym, tu akurat firma Forrester zrobiła te badania, że jest potrzebne około dwudziestu siedmiu interakcji naszego klienta z treściami, żeby ta konwersja do sprzedaży nastąpiła. Więc my musimy w tym modelu flywheel również założyć, że ten nasz klient będzie się edukował w wielu różnych punktach styku, yy, będzie korzystał z wielu różnych treści. Nie wiadomo, w jakiej kolejności. Akurat w tym przypadku nie jest to istotne. Ważne jest to, żeby on w którymś momencie rzeczywiście zaczął, yy, zdradzać sygnały zainteresowania rozmowy z handlowcem, jeżeli taki mamy model. No i wtedy my mamy te sygnały odczytać, chociażby poprzez dobre narzędzia marketing automation i zacząć ten proces już indywidualnych rozmów z handlowcami. Ale musimy być gotowi na to, że ta komunikacja będzie się odbywała w wielu kanałach. Yy, w odróżnieniu od roku tysiąc osiemset dziewięćdziesiątego ósmego my w tej chwili tych kanałów mamy bardzo dużo Kanały społecznościowe, kanały mediowe, yy, kanały, yy, eventowe, webinary, yy, treści i wiele, wiele innych. I teraz kluczem jest to, żeby, no nie inwestować we wszystkie kanały, które nam przyjdą do głowy, tylko w te, gdzie naj-- jest największa szansa na spotkanie naszego klienta. I znowu zobaczcie, jak ważne jest to, żebyśmy zrozumieli proces decyzyjny klienta. Bo od tego, jak my zrozumiemy ten proces, będzie zale-zależało też to, yy, które kanały wybierzemy i czy to będą właściwe kanały. Więc dosyć dużo pieniędzy i czasu możemy zaoszczędzić na tym, że na początku trochę tych klientów posłuchamy i zrozumiemy, jak oni kupują. Bo jeżeli narzucimy im ten szymel AIDA, to wtedy tak naprawdę musielibyśmy, yy, w naszym przypadku obsługiwać kilkanaście kanałów komunikacji, nie wiedząc tak naprawdę, który z nich będzie dla klienta odpowiedni. A wystarczy zapytać. Oczywiście nie jest to takie proste, yy, ale są już metody, chociażby buyer persona, które pozwalają na ustalenie tego, gdzie ci nasi klienci są, co ich interesuje i jakie treści, yy, komunikują. No i trzeci element tego naszego koła zamachowego, czyli delight. Zachwyć, przekrocz oczekiwania. To jest ten etap, yy, dotyczy już sytuacji, kiedy, yy, produkt został sprzedany, usługa została, yy, dostarczona. Pierwsze zadanie to jest pomoc w maksymalnym wyciśnięciu wartości z tego, co klient kupił. Yy, metodami, które opisują tego typu działanie, jest chociażby customer success. Ona jest, yy, dosyć ciekawym podejściem, bo jest nastawiona nie tyle na zadowolenie klienta. Zobaczcie, tu nie ma customer satisfaction, tylko na, yy, ustaleniu tego, yy, do czego klient ten produkt kupił. Po co? Znowu metoda jobs to be done. Tak, jaką pracę klient chciał wykonać, yy, tym produktem? Yy, czasem możemy wrócić chociażby do badania buyer persona, w którym pytamy o to klienta: „A co wy chcieliście uzyskać? Poprzez zakup tego produktu czy usługi. Jakie są wasze oczekiwania? I wtedy możemy ustawić tak nasze działania, żeby one zmierzały nie tylko do satysfakcji klienta, ale do zrealizowania jego celów. Bo może się zdarzyć, że klient jest zadowolony. Jeden z członków komitetu zakupowego miał kupić CRM, a kupił tego CRM-a. Jest spokój, jest tym zadowolony. Ale czy ten CRM realizuje cele firmowe? Może się okazać, że nie i wtedy inni członkowie komitetu będą stawali okoniem, jeżeli będziemy chcieli na przykład odnowić ten nasz kontrakt. Ustalanie celów, jak te cele osiągnąć. Czyli znowu potrzebna jest komunikacja z klientem, która zmierza do tego, żebyśmy zrozumieli, po co on ten produkt kupił, co ma być i w jaki sposób będą oceniali sukces tego, tego wdrożenia. Wbrew pozorom wielu handlowców, wielu opiekunów klienta o to po prostu nie pyta. Też między innymi z tego powodu, że nie zawsze jest określone, kto tym etapem powinien się zająć w firmie. Natomiast okazuje się, że muszą się zająć tym trzy zespoły marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Oczywiście nie jednocześnie. Oczywiście z podziałem zadań, ale każdy z tych zespołów będzie miał wpływ na to, jak ten proces onboardingu, właśnie oparty o cele tą metodą customer success management będzie osiągnięty. No bo po co my to robimy? Przede wszystkim po to, żeby ten klient rzeczywiście miał to przekonanie, że kupił właściwy produkt, że nie tylko udało się kupić, ale ten produkt faktycznie realizuje te cele. No bo jeżeli mamy produkt odnawialny, to jest to oczywiście świetna baza do upsellu czy cross-sellu. Nawet jeżeli to nie jest odnawialny produkt, to ten upsell i cross-sell też występuje, ale w przypadku produktu odnawialnego jest to absolutnie niezbędne, żeby klient po prostu nie odszedł, żeby nie było tak zwanego churnu, czyli utraty klienta. Ale też w momencie, kiedy pojawia się duże zadowolenie klienta, kiedy klient widzi, że te cele są realizowane, to Jest duże prawdopodobieństwo, że klient będzie nas również, również polecał, czyli wejdzie w ten model advocacy, tak? No i tu ciekawostka. HubSpot chyba dwa czy trzy lata temu ogłosił, że i-ich strategią jest to, żeby trzydzieści procent klientów, których pozyskują, pochodzili-- pochodziło właśnie z polecenia. Zobaczcie królowie internetu inbound marketing, marketing automation, wszystko to, co najnowsze w HubSpocie jest. Mimo to oni liczą na to, że trzydzieści procent ich klientów to będą klienci z polecenia. Tak wierzą w tę metodę, yy, właśnie budowania tego delight, tego, tego zachwytu, przekraczania, yy, oczekiwania. Też z-zobaczcie, jak ważne jest to, żeby w, yy, wymusić, jako-- projektować współpracę zespołu marketingu, sprzedaży i wsparcia klienta na tym etapie. Pamiętajcie, jesteśmy na tym etapie, kiedy klient może, ale nie musi odnowić. Może, ale nie musi nas polecić. No bo jeżeli, yy, customer support nie będzie wiedział, yy, jaki jest, jaki był cel klienta, chociażby ta informacja nie, nie dotrze od sprzedawców, to nie będzie wiedział, w jaki sposób ustawić te działania customer success właśnie. Jeżeli marketing znowu nie będzie pozyskiwał tych informacji od sprzedaży czy od klientów, jaki jest cel, chociażby w postaci ba-badania buyer persona, to często dział sprzedaży nie będzie umiał dobrze, yy, spozycjonować wartości, czyli pokazać, w czym my tak naprawdę pomagamy lepiej niż nasza konkurencja. Więc te wszystkie, te, te trzy zespoły marketingu, sprzedaży i wsparcia klienta muszą ze sobą współpracować, żeby to koło było cały czas w ruchu, żeby ten element pozyskania klienta, zaangażowania, czyli zakupu i zadowolenia z tego, co klient kupił, yy, cały czas działały. No bo w momencie, kiedy klient jest zadowolony, zostaje z nami, dokupuje i, yy, przyciąga nowych klientów. I tutaj, moi drodzy, pamiętajcie, że mówimy o tym zadowolonym kliencie, ale ja dużo bardziej jestem zainteresowany tym, żeby klienci mieli przekonanie, że ich cele zostały zrealizowane. Bo samo badanie satysfakcji może być, yy, może nas wprowadzić na manowce. Może się okazać, że, yy, ktoś jest za-zadowolony tylko dlatego, że ten proces został zakończony, że wreszcie mamy tego CRMa. Jak on działa? Nie moja sprawa. Więc może się okazać, że, yy, pytając tylko o zadowolenie, wcale nie będziemy bliżsi odnowienia, bo może się okazać, że klient był zadowolony, był zadowolony, aż wreszcie przyszedł ktoś, kto jest tańszy i kupi od tego, yy, tańszego. Yy, zadowolenie nie jest wystarczające. Szczególnie te badania NPS, które, yy, są takie trochę Mogą być mylące, bo my pytamy, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz nas swoim klientom. I tutaj Jenny Romaniuk z Edinburgh Institute pokazywała jakiś czas temu takie badania, które mówią o tym, że to nie jest tak, że ci klienci, którzy deklarują, żeby nas polecili, naprawdę nas polecają. Wcale tak nie jest. Nie ma tej zależności. Oni tylko deklarują, że są zadowoleni, ale wcale potem nie realizują tej swojej obietnicy. Czyli NPS niekoniecznie oznacza to, że klienci nas będą polecać, więc my nie możemy bazować tylko na tym, że klient ma wysoki NPS. My musimy jeszcze upewnić się, że faktycznie klient zrealizował te swoje cele. No i w momencie, kiedy jesteśmy aktywni w tych trzech elementach: przyciąganie nowych klientów Konwertowania ich na, yy, właśnie na sprzedaż i dbanie o to, żeby oni osiągali swoje cele, dla których kupili nasz produkt czy usługę. Wtedy ten cały proces zaczyna działać. I zobaczcie on jest procesem, który jest procesem kołowym, odnawialnym. Czyli cały czas ci klienci z trzech stron zaczynają do tego naszego koła zamachowego, yy, dokładać energię. Dzięki temu ono się toczy i ono nas bardzo stabilizuje. Mi się ten koncept bardzo podoba i staram się go też realizować, yy, w praktyce, czyli starać-- staram się oddziaływać na każdym etapie na, na nowych, yy, klientów, czyli pozyskiwać tych, którzy mnie jeszcze nie znają, starać się konwertować tych, którzy gdzieś już są w tym moim lejku, którzy brali udział w webinarach, są w bazie, ale też i dostarczać jakąś tam wiedzę, yy, tym, którzy kupili. No na przykład za kilka dni mamy, yy, dwugodzinne szkolenie o automatyzacji marketingu tylko dla tych klientów, którzy kupili książkę. Właśnie po to, żeby oni maksimum wartości z tej książki wycisnęli. Żeby mieli takie przekonanie, że, yy, ta książka pomogła im wdrożyć te działania, yy, w życie. I będę te, te elementy też testował na różnych innych, yy, produktach czy, czy usługach, dając wam znać, jak to, jak to zadziałało. Moi drodzy, przejdźmy zatem do, yy, drugiej metody, która została opracowana troszkę wcześniej przez firmę McKinsey. Duży, duży, duża firma konsultingowa, między innymi też specjalizująca się w obszarze marketingu, szczególnie marketingu B2B. Mają dużo ciekawych, yy, ciekawych publikacji na ten temat. Zachęcam was do za-zaglądania na ich, na ich stronę, ale oni, yy, mówią nam o tym, że, yy, proces marketingowy jest też pętlą. Jak widzicie tutaj mamy tą różnicę. Czyli lejek to jest, yy, linia, a, yy, flywheel i ta pętla CDJ to są koła. I zobaczcie mamy-- ci z was, którzy oglądają wideo, a ci z was, którzy słuchają jako podcast, posłuchajcie, jakie mamy etapy tego procesu decyzyjnego. Czyli mamy, yy, pierwszą tą, ten element rozważania, czyli ktoś zaczyna szukać jakiegoś tam produktu. Yy, do-dochodzi do pewnej ewaluacji, tak? Czyli oceniamy możliwe opcje. Yy, następnie dokonujemy ograniczenia tej liczby potencjalnych dostawców. Wreszcie zaku-- dokonujemy zakupu. Yy, po zakupie, yy, no mamy jakieś doświadczenie, czy to była dobre, dobry proces, czy ten produkt nam się, yy, przydaje, czy on się sprawdza i w momencie, kiedy mamy dobre doświadczenia, to bardzo często wracamy do tego dostawcy. Yy, oczywiście w B2B to zależy od tego, na ile ten produkt jest powtarzalny, ale znowu jeżeli mamy kategorię subskrypcji, no to wtedy oczywiście ta pętla bardzo szybko na-następuje. No a jeżeli nie jesteśmy zadowoleni, czyli ta lo-lojalność zostaje przerwana, to wracamy znowu do tego etapu, kiedy rozważamy różnych dostawców i jest spore ryzyko, że wtedy ten klient od nas odejdzie, bo jest otwarty na innych. Czyli tutaj ta metoda bardzo jest nastawiona na to, żebyśmy Skracali cykle zakupowe, skupiając się na, yy, lojalności klientów. Yy, ja od razu muszę tutaj zło-- taką, mm, uwagę dołożyć do tego, ym, że, żebyśmy uważali na, yy, zbytnie skupienie się na lojalności klientów, bo bardzo często i są na to badania właśnie, ym, tego Instytutu Eden Braz, ym, chociażby w książce „How, yy, Brands Grow” „Jak, jak rosną marki”, że w, w wielu przypadkach nie jesteśmy od-- mm, w stanie kontrolować przyczyn utraty naszych klientów. Klienci odchodzą i tak. Więc my oprócz tego, że skupiamy się na lojalizacji, musimy też być obecni w miejscach, gdzie można pozyskać nowych klientów. W tych punktach styku, gdzie pojawiają się klienci, którzy nas jeszcze nie znają. Mówię o tym, bo ta grafika czasami jest źle rozumiana. Ona, yy, jakby to, ta pętla lojal-lojalności jest tutaj tak wyraźnie zarysowana, że wielu, yy, marketerów myśli: „O! Ja będę szedł tak, tą metodą, yy, McKinseya, czyli będę się skupiał na lojalizacji klientów, bo to jest najbardziej efektywna metoda”. To nie jest najbardziej efektywna metoda. I zostało to, zresztą były takie badania, które mówią, mówiły o tym, że, tam, utrzymanie klienta jest pięciokrotnie tańsze niż pozyskiwanie nowego. To zostało obalone. Tak nie jest. Te badania miały błąd metodyczny, więc pamiętajcie o tym. Ja też kiedyś do tego wrócę, opisując wam, yy, w szczegółach, na czym ten błąd polegał, ale zostało to udowodnione, że to nie jest tak, że lojalizacja klienta jest tańsza. Bardzo często jest droższa, a prawdopodobieństwo utrzymania, yy, też nie jest stuprocentowe, bo często klienci odchodzą od nas z powodów, yy, niezależnych od nas czy naszego produktu. Wejdźmy sobie, yy, w szczegóły tej pętli lojalności, tej Customer Decision Journey, yy, McKinseya Przede wszystkim mówimy znowu o tym, że to jest podróż cykliczna, czyli mamy, podobnie jak w flywheel, pewne koło, czyli wiemy o tym, że ci klienci będą wracali. Jest duże prawdopodobieństwo, że będą do nas wracali. Nie jest to proces liniowy. I z jakich elementów składa się ta, ten, ten obraz? Po pierwsze mamy rzeczywiście ten moment, kiedy klient zaczyna rozważać różne marki. I tutaj znowu podkreślona jest rola percepcji, czyli pracy nad marką. No skąd my tak naprawdę wiemy, że-- skąd mamy pewność, że klient może nas brać pod uwagę? No, musimy pracować nad tym, żeby marka nasza była w tym kontekście zakupowym widoczna. Tu ważna jest ta percepcja związana z aktywnością marki, ale też i z dotychczasowymi doświadczeniami. Tutaj dosyć ciekawą koncepcję przedstawia właśnie Jenny Romaniuk, która mówi o-- czy generalnie cały ten Instytut Edinburgh, który mówi o tym, o tej dostępności fizycznej i mentalnej. Dostępność mentalna, czyli łatwość znalezienia informacji o produkcie w momencie, kiedy zaczynamy szukać tego typu produktu i dostępność fizyczna, łatwość zakupu. I właśnie w tym, szczególnie w tej dostępności mentalnej, my musimy dbać o to, żeby nasz produkt czy usługa była chociażby dobrze spozycjonowana, żebyśmy byli obecni, jeżeli klient zaczyna szukać tego typu produktu, niezależnie od tego, czy jest produkt B2C, czy B2B. Kolejnym etapem jest ocena. Czyli jak już wiemy, jakie mamy opcje, to zaczynamy na podstawie różnych dostępnych źródeł zawężać tą naszą ławkę do kilku opcji. I tutaj znowu ciekawa informacja spoza tej pętli CDJ. Mianowicie firma Forrester jakiś czas temu zaczęła badać to, jakim, jak, ile pieniędzy czy ile czasu powinniśmy poświęcić na właśnie te treści wsparcia sprzedaży związane właśnie z lejkiem, z tym procesem już konwersji, a ile na treści związane z marką. Otóż oni pokazali taki schemat, że na przykład jeżeli klienci nasi kupują, załóżmy, naszą aplikację czy usługę raz na pięć lat, powiedzmy, tak? To W danym roku jest tylko dwadzieścia procent szans, że ci klienci, że będą jacyś klienci, którzy będą zainteresowani zakupem. Cała reszta, no już używa jakiegoś tam produktu naszego albo innego i nie ma powodu, żeby kupować. Więc nie ma też sensu w tym czasie ich atakować komunikatem czysto produktowym. Wtedy rzeczywiście trzeba postawić na markę, na budowanie marki. Tutaj Forrester pokazuje, że średnio to jest pięć procent szans, że w danym roku klient kupi, czyli pięć procent klientów w danym roku jest gotowa do zakupu. Więc gdybyśmy się skupili tylko na komunikacie produktowym, to już z góry ograniczamy sobie pole oddziaływania do pięciu procent potencjalnej naszej grupy, a dziewięćdziesiąt pięć zostawiamy poza obszarem oddziaływania. To jest oczywiście duże marnotrawstwo. Co ciekawe, ci klienci, którzy wchodzą w ten, te pięć procent, czyli są w tej grupie, którzy poszukują klientów, mają już jakieś swoje wybrane marki. To jest zazwyczaj około czterech marek, które mają na liście. Czyli jeżeli my przegapimy ten element pracy nad brandem, właśnie tym, świadomością marki czy tą dostępnością mentalną według tych nowszych, yy, sformułowań, to może się okazać, że my na tej liście po prostu nie będziemy i bardzo trudno będzie nam na nią wskoczyć. Więc widzicie w tym kontekście, jak ważne jest to, żebyśmy my jako marketerzy nie skupiali się tylko na generowaniu leadów, ale też na tworzeniu treści, które mają zwiększyć prawdopodobieństwo, że będziemy zaproszeni do rozmowy wtedy, kiedy nastąpi odpowiedni moment. Zaproszeni do rozmowy oczywiście w cudzysłowie, bo to może polegać właśnie na takich działaniach czysto digitalowych. Kolejny element tego, tego procesu to jest zakup, podjęcie decyzji zakupowej i po nim następuje ten element budowania doświadczenia, tak? Czyli korzystamy z produktu. Właśnie znowu pojawi się ten element customer success. Czyli warto jest rzeczywiście wspierać klienta w tym, żeby nawet jak już kupił, wyciągnął z tego maksimum korzyści. No, dlatego że w ten sposób budujemy właśnie tą pętlę lojalności. Czyli jest duża szansa, że ten klient wróci do nas, kiedy będzie szukał, kiedy będzie odnawiał albo szukał podobnego produktu, albo produktu powiązanego, czyli właśnie tego cross-sellowego. Wróci do nas szybciej z odnowieniem wtedy, kiedy będzie chciał kupić. Nie będzie już wychodził do tego etapu rozważania różnych marek, bo jest zadowolony z nas, ale jest też duże prawdopodobieństwo, że będzie nas polecał. I ten, ten element polecenia I jest tutaj, yy, wybity jako osobny etap procesu. Nazywa się to więź, czyli advocacy, czyli ta więź emocjonalna, czyli klient po prostu lubi, jest zadowolony z tego, ma dobre odczucia związane z kontaktem z naszym produktem, z naszą firmą, yy, i w związku z tym pojawia się ta długotrwała, ee, lojalność. Tutaj pamiętajcie proszę, że w-- no musimy brać pod uwagę to, że to nie jest żadna gwarancja. Klienci mogą być zadowoleni, ale z wielu różnych powodów, yy, zmianę, yy, w cenniku, yy, zmian w budżecie, zmian zapotrzebowania oni mogą po prostu zrezygnować z naszego produktu. Yy, natomiast to nas nie zwalnia z upewnienia się, że faktycznie, yy, dostarczamy maksimum wartości również po sprzedaży, bo wtedy, że faktycznie jest szansa, że ten klient skróci tą swoją, yy, pętlę. Są ci z was, którzy słuchają. Yy, my-my w notatkach do tego podcastu są linki do tych, ym, artykułów, też do tych grafik, które pokazuję w tym, w tym, w tej wersji wideo. Yy, możecie sobie zobaczyć jak to wygląda, jak te pętle, właśnie długa i krótka wyglądają. Yy, jest to bardzo, yy, pouczające. Zresztą, yy, te artykuły McKinsey ja bardzo wam polecam. One są podlinkowane w noto-notatkach do dzisiejszego, yy, podcastu. I moi drodzy, powoli czas chyba przejść do podsumowania, bo podcast nam się już tutaj zbliża do godziny, yy, trwania. Yy, cóż zrobić z tym pojęciem lejka marketingowego? No przede wszystkim warto pamiętać, że to jest pojęcie umowne. Nie przyzwyczajajmy się, nie traktujmy literalnie lejka jako czegoś, co będzie wymuszało pewien ruch klienta. Klienci nie mają pojęcia, na jakim etapie lejka są. Średnio ich to interesuje. Nie jest to w ogóle kategoria, którą powinniśmy się z nimi, yy, komunikować. Natomiast, yy, mimo tego, że to pojęcie powstało ponad sto lat temu, to ono podejście procesowe pokazuje nam i to jest moim zdaniem ważne, żebyśmy pamiętali, że, yy, pozyskiwanie klienta, szczególnie w B2B, to nie są jednostrzałowe działania, to są, to nie są kampanie, że dziś sobie zrobimy kampanię dwumiesięczną i będziemy pozyskiwali klientów. To trzeba zaprojektować na całość naszego działania, bo Właśnie. My nigdy nie wiemy, yy, w którym momencie do tego naszego flywheela, do tego koła zamachowego ci klienci będą, yy, będą, będą wpadać i w ten sposób powiększać tą, tą, tą energię. Więc ja staram się zamiast tego słowa lejek marketingowy używać sformułowania proces marketingowy, bo ono, bo, bo lejek jest procesem. Jest procesem zbyt uproszczonym, źle zaprojektowanym i tak dalej, ale to podejście procesowe jest tutaj potrzebne. My musimy tak naprawdę, yy, pamiętać o tym, żebyśmy nie narzucali klientom, yy, tych etapów lejka. My je musimy, yy, zrozumieć, bo klient nie przechodzi przez te etapy w takiej kolejności, jak byśmy chcieli. Yy, nie przechodzi też zawsze przez cztery etapy. Tak zostało to zdefiniowane przez tą AIDA. To jest tylko framework, pamiętajcie. Ale znowu powtórzę, to nas nie zwalnia z obowiązku posiadania i przygotowania treści, które są przydatne na każdym etapie procesu. Czyli jeżeli etapem procesu decyzyjnego jest porównanie dostawców czy przekonanie zarządu, że warto się w ogóle zająć tego typu, yy, sprawami i tego typu produkt czy usługę kupić, to my mamy mieć treści na ten temat. Czy one będą dostarczone przez handlowca, czy bezpośrednio, yy, ze strony, to nie ma znaczenia. Powinny być dostępne w obu tych, yy, przypadkach, bo będą klienci, którzy będą mieli różne, yy, różne preferencje. I my również jesteśmy zobowiązani do tego, żeby Niezależnie od tego, jak, w jakiej kolejności klient przechodzi przez te etapy, ale jeżeli jest już na naszej stronie, na naszym webinarze, nie wiem, umówił spotkanie z handlowcem, żebyśmy zawsze dążyli do przejścia z klientem na ten kolejny etap procesu. Oczywiście opracowując, yy, propozycję, która jest wartościowa dla klienta, ale też jest osiągalna. Czasem rozmawiam z klientami właśnie o tym, że na ich blogu, yy, nie ma odpowiedniego call to action i wtedy klient mi wskazuje: „No ale jest tam w górnym prawym rogu skontaktuj się z handlowcem”. To jest właśnie ten nieosiągalny krok. Czyli ktoś po raz pierwszy pojawił się na moim blogu. Czyta co to w ogóle jest marketing automation na przykład. I ja teraz oczekuję od niego, że on się ze mną umówi na spotkanie jako handlowcem. To jest oczekiwanie zazwyczaj nierealistyczne. To jest ten krok, który jest zbyt daleki. Klient nie jest na to gotowy. Więc pamiętajcie też o tym, że my jako marketerzy powinniśmy właśnie posługiwać się tą logiką tego lejka, ale tylko po to, żeby proponować klientowi kolejne naturalne działanie. Co jest naturalną informacją, której, yy, może oczekiwać klient, który już wie, co to jest marketing automation? No może właśnie to: „Czy w mojej firmie się to przyda?”. A co jest naturalną informacją, jeżeli klient już ma takie przekonanie, że w jego firmie, yy, byłoby fajnie to mieć? Na przykład jest na webinarze i daje nam taki sygnał, yy, wypełniając ankietę. No to może rzeczywiście powinniśmy mu zaproponować, zapytać go o bariery, o to, co sprawia, że może to być problem w firmie. I jeżeli ten klient powie, że na przykład problemem jest za-- przekonanie zarządu, to stworzyć materiał w postaci treści, w takim czy innym formacie, który ułatwia przekonanie zarządu chociażby do, do automatyzacji marketingu. Ja podaję przykład mój, który jakby zrealizowałem, czyli mam takie materiały, yy, ale też sam kiedyś z taki-z takiego materiału korzystałem jeszcze jako, jako klient. Więc pamiętajcie proszę lejek, yy, marketingowy jest dla nas pewną inspiracją do tego, żebyśmy byli gotowi, niezależnie od tego, na jakim etapie jest klient i jak on się pojawi, w jakiej kolejności przez ten proces, yy, przeszedł. Kluczowe jest też to, jak bardzo dbamy o tą swoją markę. Dlatego zrobiłem tą, yy, tą wycieczkę, yy, przy McKinsey'u o tym, yy, jak wielu klientów szuka w danym momencie produktu i widzieliście, że bardzo niewielu, a wię-większość z nich może ewentualnie być otwarta na jakąś tam konwersację, komunikację związaną z, yy, problemami, które mają czy z Właśnie problem, który my rozwiązujemy. Budowanie marki poprzez content marketing, czyli treści, które nie są nastawione na konwersję, ale są nastawione na budowanie preferencji co do naszej, yy, marki. Więc pamiętajcie proszę o tej dynamice koła zamachowego, że im, że to koło trzeba najpierw rozbujać, więc rzeczywiście mija trochę czasu, zanim my, yy, zobaczymy efekty. Ale potem jest ten efekt tak zwanej kuli śnieżnej, tak? Czyli, yy, takiego momentu, kiedy my możemy tego klienta łatwiej utrzymać, łatwiej pozyskiwać, ponieważ mamy już, yy, tych klientów trafiających do nas. Mamy mechanizmy, które zostały uruchomione. No i sam fakt posiadania wielu treści powoduje, że my możemy, yy, do tych klientów docierać, ale też sprawiać, że oni będą, yy, bardziej, yy, zadowoleni. Yy, i to tyle moi drodzy, jeśli chodzi o, yy, samą koncepcję lejka marketingowego. Mam nadzieję, że trochę wam wyjaśniłem, ale też trochę pokazałem, skąd się wzięło to myślenie o lejku, żebyście się na niego nie obrażali, ale też pamiętali, że to jest koncepcja już historyczna i są inne, lepsze. A o czym sobie powiemy w następnym odcinku? Jeżeli tylko zdrowie pozwoli, to pogadamy sobie o tym, co to jest lead marketingowy. Pogadamy też o tym, że leady to nie jest jedyne zadanie marketingu. Trochę już dziś zdradziłem. Yy, porozmawiamy o najskuteczniejszych kanałach generowania leadów, o dobrych praktykach kwalifikacji leadów oraz o tym, jakich metryk, yy, z jakich metryk warto korzystać, yy, żeby mierzyć to, czy ta robota generowania leadów dobrze nam idzie. Czyli jak ustawić KPI-e, mówiąc po amerykańsku, do generowania leadów. A na dziś, yy, to wszystko. Mam nadzieję, że było to dla was przydatne. Jeżeli czegoś wam zabrakło, to pamiętajcie, że w notatkach do tego podcastu zawsze jest mój adres e-mail i będę bardzo wdzięczny, jeżeli podzielicie się swoimi opiniami, yy, na ten temat.